Esoil pone a disposición de sus clientes y usuarios los canales correspondientes para la atención de reclamos, quejas o disconformidades relacionadas con sus productos, atención comercial o servicios.
El Libro de Reclamaciones permite registrar una queja o reclamo conforme a la normativa peruana de protección al consumidor. En Perú, el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571, regula los derechos de los consumidores y las obligaciones de los proveedores.
1. Reclamo
Un reclamo se presenta cuando el consumidor manifiesta una disconformidad relacionada directamente con el producto adquirido o servicio recibido.
Ejemplos:
- Producto distinto al solicitado.
- Incidencia con la entrega.
- Problema con la atención comercial.
- Observación sobre calidad del producto.
- Diferencia en la cantidad o presentación entregada.
2. Queja
Una queja se presenta cuando el consumidor manifiesta malestar respecto a la atención recibida, sin que necesariamente esté relacionada directamente con el producto.
Ejemplos:
- Demora en la respuesta.
- Inconveniente en la comunicación.
- Trato inadecuado.
- Falta de seguimiento a una solicitud.
3. Información necesaria para registrar un reclamo o queja
Para atender correctamente una solicitud, Esoil podrá requerir:
- Nombre completo.
- DNI, RUC o documento de identificación.
- Teléfono o correo.
- Dirección, ciudad o distrito.
- Producto relacionado.
- Fecha de compra o atención.
- Comprobante, si corresponde.
- Detalle del reclamo o queja.
- Pedido concreto del consumidor.
- Evidencia, fotografías o documentos de respaldo, si aplica.
4. Atención de reclamos
Esoil revisará la información proporcionada y brindará una respuesta dentro del plazo que corresponda según la normativa aplicable.
La presentación de un reclamo no impide que el consumidor pueda acudir a las autoridades competentes si lo considera necesario.